Ouvidoria na gestão pública
Por Pastor Teobaldo Witter
A ouvidoria na gestão pública está na dimensão do respeito aos direitos
humanos. Digo isto, num contexto em que a população está valorizando o
uso do instrumento da ouvidoria para ajudar a construir uma sociedade
democrática com valores de sustentabilidade social.
Em 2010, mais de 18 mil pessoas procuraram a ouvidoria para reclamar,
sugerir, solicitar, informar-se, denunciar ou elogiar. Nós as recebemos
com fundamento na dignidade humana.
Ao instalar a sua ouvidoria, em 2003, o DETRAN se pautou pelo
entendimento de que deveria estar em sintonia com as necessidades
sociais expressas pela população. Se o cidadão tem deveres, o Estado,
também, os tem. A civilidade se constrói, num processo contínuo, entre
agente público e o próprio público, que são os usuários do serviço.
O próprio manual de procedimentos da ouvidoria constata que as ações de
receber e acolher as mensagens são o primeiro procedimento de contato e
entrada aos serviços de escuta ao cidadão. Mas é mais do que isso,
porque é a forma de conhecimento dos anseios, das necessidades e das
situações indesejadas ou desejadas da população em relação aos serviços
do órgão. É o mecanismo de notificação ao poder público sobre a
satisfação ou não do usuário no recebimento dos serviços prestados,
segundo o documento da ouvidoria.
O ouvidor e a equipe não apenas registram o que está claramente expresso
na letra. Escutam, também,
a angústia, o anseio, as indignações e expectativas e até mesmo os
equívocos não expressos, não ditos ou escritos nas palavras. Neste
procedimento, os princípios de civilidade, da boa conduta ética, moral,
honestidade e sensibilidade são norteadores no processo do trabalho da
ouvidoria. É certo que deve considerar a compatibilidade e coerência do
objeto e finalidade da mensagem com os preceitos, atos, legalidade e
princípios administrativos da gestão pública por estarem em sintonia com
o bem comum.
As mais de 18 mil pessoas que buscaram a ouvidoria para reclamar,
sugerir, solicitar, procurar por informações, denunciar ou elogiar
fizeram uso de um direito humano universal de serem ouvidas. Mais da
metade das pessoas procuraram por informações. A complexidade de
licenciar um veículo ou habilitar um condutor faz com que as informações
sobre tais procedimentos devam, ainda, ser melhoradas. Reclamações são
atendidas pela própria ouvidoria junto com uma das 3 diretorias
competentes ou com a Presidência. Como o DETRAN tem uma Corregedoria
ativa, as denúncias que a ouvidoria recebe são encaminhadas para a mesma
ou para a investigação policial. Exceto as denúncias que demandam mais
tempo para a investigação, as demais questões são resolvidas no prazo de
3 dias, com amparo legal.
Esperamos contribuir com aperfeiçoamento de um clima profissional
fraterno na instituição e um relacionamento respeitoso, justo,
participativo e digno com os usuários do serviço.
A natureza ágil em ouvir e dar atenção às mensagens é uma das
especificidades fundamentais da ouvidoria. Valoriza e possibilita a
cidadania. Cria condições para que a transparência, a honestidade, a
ética, a responsabilidade social, a cooperação, a agilidade, a
confiança, enfim, os direitos humanos sejam efetivados no serviço
prestado pelo DETRAN MT.
A finalidade de nossa atuação, na ouvidoria, é propiciar que o serviço
público seja adequado às necessidades sociais e à construção de uma
sociedade fundamentada na dignidade humana, com justiça social,
sustentabilidade ambiental e viabilidade econômica. Afinal, ouvidoria é
um instrumento diferenciado na gestão pública quem atende a dimensão dos
direitos humanos e da cidadania.
* Teobaldo Witter, Pastor Luterano, Ouvidor do DETRAN MT e professor
universitário. E-mail: twitter@terra.com.br
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